venerdì 2 maggio 2014

7 lezioni di marketing e vendita dal Cammino di Santiago



C’è sempre da imparare. Ovunque tu vada. Devi solo stare con gli occhi aperti.
Vai sul Cammino di Santiago e torni a casa con una bella lezione di marketing.
Una manciata tra ristoranti ed hotel da segnalare, ma soprattutto quello che da loro ho appreso.
Posti da strada: messi nel mezzo del Camino, in località dove non ci passi per nessuna altra ragione, e dove non ci torni tutte le settimane.
Che potresti pensare: ho solo clienti da una volta, di passaggio, si fermano per caso. Poi ripartono. E agire di conseguenza: poca qualità, poco servizio.
Invece.
Ciò che mi ha colpito di questi posti è stata la loro attenzione, la cura nel darti tutto quello che desideravi, tu pellegrino sporco di fango e di pioggia, con pochi soldi da spendere, eri per loro come un re da accudire. Da coccolare. Che importa se la cerata fradicia e gli scarponi stonavano con i marmi e i parquet? La dolcezza era massima.
E che cosa ci guadagnano?
Solo il passaparola. Solo una segnalazione. Solo questa citazione.
E ti sembra poco?
E noi curiamo con questa attenzione i nostri clienti, anche quelli entrati solo per mettere un timbro sulle credenziali? E che poi magari si fermano perché affascinati da ciò che hanno trovato?  Calore per le membra intirizzite e calore per il cuore.
Ecco qua i campioni che voglio portare alla vostra attenzione come esempi, come benchmark perché da ognuno di loro si possa estrarre uno spunto utile per i nostri business.
Ecco 7 spunti che possiamo cogliere.
Nell’ordine come li ho incontrati sul cammino


Scoperto perché si pubblicizza lungo il percorso e in modo semplice: ti dice, prima della salita al Cebreiro, vetta che divide la Castiglia dalla Galizia, fermati qui per la notte e per rifocillarti. E così scopri un albergo che altrove definirebbero boutique, e due ragazzi che si fanno in quattro per aiutarti, per darti indicazioni, cure, suggerimenti, soddisfare quello che desideri dopo una giornata di cammino nella pioggia.
Noi siamo dove possiamo avere più impatto? Ci facciamo trovare? Ci facciamo ricordare?

Scendi giù dal colle dell’Alto do Poio dopo una notte trascorsa nella locanda terribile di santa Teresa che piove ancora e tira vento e scopri che a soli tre chilometri, che camminando fa quasi un’ora, c’è questo piccolo tesoro: caldo, ottimo formaggio, una signora delicata.  Peccato non averlo saputo prima. La ricordiamo, ma che cosa possiamo imparare? Come farci trovare prima? Come non nascondere la nostra perla?


Ancora un cinque chilometri più in basso scopri un piccolo paradiso: Rosa lo gestisce sembra quasi da sola. Il locale è bello e luminoso, caldo. La differenza la fa lei, Rosa. Che accoglie tutti con un sorriso, chiede, ti aiuta a metterti comodo, al caldo, mette le tue cose sul camino ad asciugare, sposta quelle già asciutte, ti fa conoscere le altre persone, corre incontro agli anziani. Risponde volentieri a tutte le tue richieste, senza mai smettere di sorridere. 
Incoraggia le persone a scambiarsi esperienze. E sul monitor del suo pc, proprio dietro al bancone, scorrono le immagini del suo cammino, fatto d’inverno, quando il locale è chiuso, con la neve. È forse corporate syorytelling? Un modo per farti sentire tutt’uno con lei? E noi come possiamo renderlo?



Ad Arzua incontri il PazoSantaMaria. Un micro villaggio ricavato da una vecchia fattoria. Uno splendore. La prima cosa che ti viene in mente: ho sbagliato destinazione. Ci sono salottini, camini, poltrone da countryhouse britanniche, stanze ampie con parquet, un bagno che sognavi da quando sei partito. Non è un posto da pellegrini.
Poi a cena, squisita, scopri che tutti gli ospiti sono come te, clienti da una notte sul cammino.
E la squisita accoglienza, con un maggiordomo –lo definirei così, e uno solo alla sera e uno al mattino- che sembra comparire non appena nella tua testa si formula un desiderio.
Come sappiamo stupire i nostri clienti? Superare le loro aspettative?  Abbiamo la pazienza e l’attenzione per rispondere alle loro domande anche quando per fornire soluzione dobbiamo impegnarci?



La proprietaria ci vede arrivare e ci viene incontro. Ci aiuta con gli zaini. Ci porta nella stanza. È orgogliosa della sua pensioncina. Ci porta a vedere le altre stanze libere. Ci suggerisce dove cenare. Ci spiega per la colazione. Sorride sempre.
Come possiamo andare incontro ai nostri clienti? Prevenirli?





E per finire due ristoranti.

Uno a Santiago: il Café restaurante Raxoi a sinistra giù dalla scalinata se dai le spalle alla facciata della cattedrale. Ottimo wifi (oltre che a un ottima cena) e un bellissimo film che mostra tutti i posti più belli del Camino. Il ragazzo che ci serve –siamo soli- è sempre sorridente, sempre pronto alla battuta, alla spiegazione. Viene più volte a sincerarsi che non desideriamo altro o abbiamo problemi. Che contrasto con un altro locale, anche quello semivuoto, dove cameriere e cuoco sembrano oppressi dalla delusione! Sappiamo dare il meglio ai nostri clienti anche nei momenti di difficoltà? Anche quando sono pochi? O ci lasciamo prendere dallo sconforto che li penalizza?

Ultimo un locale strepitoso a Muxia, proprio alla fine del cammino. Restaurante A de Lolo: anche qui pubblicizzato nel parcheggio dell’ultima tappa: la chiesa sugli scogli.
Parlano italiano, ti assistono nella scelta, il cibo è superlativo, c’è il wifi, ti servono con calma e cura, scherzano e raccontano, ma con discrezione senza essere invadenti.
Sappiamo parlare la lingua dei nostri clienti e rispettare i loro tempi?





E voi che lezioni avete appreso dai vostri viaggi?


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