Groupon experience by Stefania Boleso

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Continuiamo a parlare di Groupon e della sua strategia e di come i suoi partner possono applicare la strategia sbagliata o quella giusta. Nell'ultimo post abbiamo suggerito una strategia in 5 step per utilizzare vantaggiosamente l'iniziativa, questa volta lasciamo spazio a Stefania Boleso esperta di marketing e autrice di un interessantissimo blog sul tema-. A lei la parola.

Sono stata una fan di Groupon già dall’inizio della sua storia. Trovavo che l’idea dietro questo modello di businnes fosse così semplice ma allo stesso tempo così efficace (e vantaggiosa), che ho davvero ammirato chi l’ha inventata. E lo apprezzo ancora.

Ma la mia esperienza dopo aver comprato un paio di coupon fu di soddisfazione crescente.

Il primo coupon era una trattamento di bellezza (massaggio o qualcosa di simile). La qualità del servizio era abbastanza scarso, sono stata trattata come se fossi l’ultimo dei clienti, solo perché ho pagato la metà.

Non ci sono più tornata.

Anche il secondo coupon era per un centro estetico. Questa volta non sono neanche riuscita a prenotare il mio trattamento: il numero di telefono indicato per i clienti che utilizzavano il servizio tramite un buono di Groupon era sempre occupato.

Dopo un mese sono riuscita a parlare con qualcuno del centro estetico…mi hanno detto di richiamare il mese successivo. Ho chiesto a Groupon di ridarmi indietro i miei soldi perché ne avevo avuto abbastanza.

Pensando a tutto ciò da un punto di vista di marketing, tutto ciò che posso dire è che queste due aziende hanno perso l’opportunità di farsi nuovi clienti.

Sappiamo tutti che non ci guadagnano nulla e che lo fanno solo per raggiungere un target di persone più ampio.

Beh, una volta che lo ottengono, la cosa più difficile è mantenerlo. Ma molte aziende sembrano non aver capito che questo è il vero scopo.

Groupon garantisce un altro tasso di conversione (rapporto tra la gente che conosce il tuo prodotto/servizio e chi decide di comprarlo), ma quello che conta davvero è il tasso di ritenzione, cioè il rapporto tra la gente che prova i vostri prodotti/servizi e la gente che lo compra usualmente.

Ciò dimostra la fedeltà al brand/al prodotto.

Questa è una cosa che Gropuon non puà garantire; è compito di ogni singola società lavorare per ottenerla.

È difficile acquisire clienti fedeli, implica tempo e passione. Bisogna coltivarla realmente, prendersi cura dei loro desideri e bisogni.

Per massimizzare l’investimento su Groupon, ogni azienda dovrebbe prendersi cura dei nuovi consumatori che approdano grazie ai coupon. La prima impressione conta: prova a fare del tuo meglio.

Tre semplici indicazioni che secondo me possono aiutare chi decide di provare a usare Groupon come mezzo per aumentare le vendite:

1.  Rendi il prodotto/servizio disponibile: non puoi indicare un numero di telefono e poi non essere raggiungibile. Allo stesso tempo non puoi far slittare la consumazione del tuo prodotto/servizio di tre/quattro/cinque mesi. La maggior parte delle volte, chi compra un buono da Groupon lo vuole usare subito.
2. La qualità del prodotto/servizio: tentate di fare il vostro meglio, fate sentire ogni cliente unico. Dovrebbe essere così per tutti i clienti, ma chi vi conosce per la prima volta non perdona e soprattutto non torna.
3. Dopo la vendita: non lascia teli andare, pensando che non torneranno. Se è questo ciò che pensate dall’inizio allora non avreste dovuto sprecare i vostri soldi con Groupon. Raccogliete i loro indirizzi mail, mandate loro informazioni promozionali o anche solo semplicemente auguri di natale, compleanno o simili. Se vedono che a voi importa di loto, torneranno più volentieri. E ancora più importante, inizieranno un passaparola positivo che sarà benefico per il vostro businnes più di quello che credete.

Chi vuole provare?

English version

Let's go on discussing Groupon, as we did with couple of recent post about Groupon and its strategy and how its partners could apply the wrong or the right strategy. We also suggested in our last post what could be a good strategy in five step to enhance the deal and leverage on it. This time we host a guest post from Stefania Boleso a marketing professional and a mindful observer of the market, on the same subject. 

I was a big fan of Groupon since the very beginning. I found the idea behind the business model so simple and at the same time so effective (and profitable), that I really admired who invented it. And I still do.

But what I experienced after buying a couple of deals was an increasing dissatisfaction.

The first deal was a beauty treatment (a massage or something similar). The quality of the service was pretty low, I was treated as if I were the last customers, just because I paid half the price.

Never came back.

The second one was again a beauty treatment. This time I could not even get to book the treatment: the dedicated phone number for the Groupon buyers to make reservations was always busy.

I succeeded in talking to someone only after four months…  And they told me to call back after another month. I asked Groupon my money back and decided I had enough.

Thinking about it from a marketing point of view, all I can say is, this is a missed opportunity for all the companies that decide to invest in Groupon.

We all know, they don’t earn anything and just do it to reach a wider target audience.
Well, once they get it, the most difficult part is to maintain it. But very few seem to have understood this is the real issue.

Groupon guarantees a high conversion rate (ratio between people who know your product/service and people who decide to buy it), but what really counts is the retention rate, meaning the ratio between people who try your product/service and people who buy it on regular basis.

It shows brand/product loyalty.

This is something Groupon cannot guarantee; it is up to each single company to work to obatin it.

It is very difficult to acquire loyal customers, it takes time and passion. You really need to cultivate them, to take care of their wants and needs.

To maximize the investment made on Groupon, every company should take care of each new customer that comes onboard. First impression counts: try to be at your best.

Three simple piece of advice from my side to the ones that decide to try Groupon as a tool to boost their sales:

1. Make the product/service available: you cannot set up a dedicate phone line and then don’t pick up the calls. At the same time you cannot deliver your product/service in three/four/five months. Most of the times, the person who is buying something from Groupon wants to have it asap.
2. Quality if the producyt/service: try to be at your best, make each customer feel unique. It should be like that with every single customer, but new ones often don’t forgive and never come back.
3. After sales: don’t just let them go, thinking they won’t come back. If this is what you thought from the beginning, then you should have not wasted your money with Groupon. Collect their e-mails, send them promotional info or simply seasonal greetings. If they see you care for them, they will be more likely to come back. And what’s more, they will start the positive word of mouth that will benefit your business much more than you expect. 

Who wanna try?

1. Who wants to give it a try?